Miteinander arbeiten – mit dem Kunden und in unserem eigenen Team

Herr Hartmann, Sie leiten gemeinsam mit COO Stefan Reichert seit Ende Oktober 2017 den deutschen Anlagenbauer Keller. Was haben Sie sich für die erste Zeit vorgenommen?

U.H.: Als Erstes haben wir uns gefragt: Wie können wir flexibler und näher am Kunden sein und, wie können wir das auch intern erreichen? Um diese Flexibilität innen und außerhalb zu bekommen, haben wir das Unternehmen neu strukturiert. Dazu haben wir vier Business-Units eingeführt, die gleichberechtigt in unserer Außendarstellung aufgeführt werden: Intelligent Ceramic Solutions (ICS), Intelligent Machinery Solutions (IMS), Intelligent Automation Solutions (IAS) und Infrared Temperature Solutions (ITS). Diese werden vom Geschäftsfeld Service allesamt unterstützt. Die wesentliche Veränderung ist, dass neben der bisherigen Grobkeramik auch die weiteren Kernkompetenzen von Keller sich als eigene Geschäftsbereiche am Markt positionieren. Synergien aus der Grobkeramik werden für den Geschäftsbereich IMS genutzt, der hochflexible, maschinen- und robotergestützte Systeme für industrielle Handlings- und Palettierprozesse bietet. Auch der Bereich IAS profitiert von den Synergien. Die Business-Units identifizieren sich durch einen eigenen Vertrieb für jede Einheit und sie definieren sich als Wissens-Units.

S.R.: Die ganzen weiteren Abteilungen, die dahinterstehen, sind nun als Kompetenzcenter aufgeführt, d.h., die Wissensunits werden mit der Kompetenz aus diesen Fachbereichen versorgt.

Unser wichtigstes Schlagwort ist „miteinander“! Miteinander kommunizieren ist in einem hierarchischen System nahezu unmöglich. Man hat immer Flaschenhälse, immer Informationsverluste und extreme Schwierigkeiten, z.B. neue Ideen zur richtigen Zeit an die richtige Stelle zu bringen. Man schafft es einfach nicht, wichtige Informationen grundsätzlich transparent zu machen. Ein Miteinander funktioniert nur, wenn man mit einer Matrix arbeitet. Dieses Miteinander ist aber nicht auf unsere Arbeit intern bezogen, dieses „all together“ bezieht sich auch auf „mit dem Kunden“. Wir streben ein nachhaltiges Verständnis an, im Unternehmen gegenseitig, mit den Kunden und auch für den Kunden. Man kann dem Kunden nicht nur etwas liefern und ihn dann verlassen. Wir sehen darin eine langfristige Beziehung, die schon in den ersten Gesprächen über das Projekt gegründet wird, und dann auch weiterlaufen muss, wenn das Projekt verwirklicht wird und ist. Um dieses Miteinander, die Projektfortführung sicherzustellen, haben wir uns entschieden, die Digitalisierung voranzutreiben.

Welche Anwendungen im Bereich Digitalisierung stellen Sie vor?

U.H.: Die Digitalisierung ist unser Kernthema auf der ceramitec, und das zeigen wir durch zwei Neuentwicklungen: Die eine ist die Service-App KBIS, das Keller Bold Information System. Hier werden schnelle Informationen von Anlagenteilen oder Gesamt-anlagen auf einer App in einer einfachen und sehr übersichtlichen Weise zusammengeführt. Der Kunde hat damit ein Cockpit, auf dem seine Daten sind. Und diese soll er auch wissen, auf den modernen Medien, sei es Smartphone, Tablet oder PC und nicht nur der Fachmann in seiner Schaltwarte.

S.R.: Und dieses Cockpit ermöglicht ihm, je nachdem für welchen Grad er sich entscheidet, mit einem sehr einfach zugänglichen Icon, diese Daten in Echtzeit zu erhalten. Es ist seine Anlage, es sind seine Daten. Er kann sich diese anschauen, egal, wo er ist, ob auf Geschäftsreise, im Büro oder vielleicht beim Abendessen zusammen mit den Freunden. Das System ist natürlich auch dafür gedacht, den Kunden weiterführende Informationen zu geben, wie Bedienungs- oder Wartungsanleitungen. Und in einem weiteren Schritt ist es möglich, über dieses System einfach Ersatzteile zu bestellen, d.h., im ersten Schritt die Ersatzteile zu identifizieren und dann auch zu bestellen.

U.H.: Das zweite Highlight, das wir hier auf der Messe präsentieren, ist das System KPES, das Keller Project Execution System. In diesem System geht es darum, Informationen, die ja in unseren Systemen vorhanden sind, ebenfalls auf eine möglichst einfache Art und Weise als Cockpit-System zusammenzuführen. Ziel ist es, dass alle für ein Projekt relevanten Informationen in diesem System einfach und übersichtlich dargestellt werden. Dazu gehören z. B. Budget, Abarbeitungsgrad und solche Dinge. Das sind natürlich erst einmal interne Daten. Wenn wir als Keller aber die Daten haben und auch die Terminpläne, dann soll sie auch der Kunde haben. Der Kunde weiß so, wie weit fortgeschritten das Projekt ist, er sieht die vereinbarten Termine, wann die Lieferungen an die Baustelle kommen usw. DHL, Amazon: Alle haben ein Tracking-system, nur im Anlagenbau wird noch händisch mit Telefon gearbeitet. Keller hat in dieses Projekt investiert und zukünftig werden die Komponenten auch für den Kunden identifizierbar auf den Weg gebracht werden.

KPES ist ein intelligentes Werkzeug, in dem die Daten eines Projekts transparent gemacht werden und der Kunde dieselben Daten wie wir sieht, Termine, Projektmeilensteine usw.

Außerdem werden wir ein Ticketsystem einführen, auch zweigleisig, einmal für uns intern und zum anderen für den Kunden. Wenn zum Beispiel unsere Monteure vor Ort irgendein Teil brauchen, dann können sie dieses über das Ticketsystem anfordern und die Bestellung nimmt den vorgegebenen Weg durchs Unternehmen. Der Mitarbeiter auf der Baustelle hat die Möglichkeit, zu verfolgen, wo sein Teil gerade ist und wann es bei ihm ankommt. Dieses Ticket-System wird es aber auch für Kunden geben. Auch der Kunde hat die Möglichkeit, so Anfragen oder Eingaben zum Projekt an das Unternehmen zu machen, die dann auf dem gleichen Weg durchs Unternehmen laufen. Er bekommt dann natürlich auch Rückinformationen, wo seine Anfrage gerade steckt und wie weit der Abarbeitungsgrad ist. Das System ersetzt nicht die Kommunikation per E-Mail oder Telefon. Ich bin mir aber sicher, dass es sehr dienlich ist, bei bestimmten Prioritäten nachzuvollziehen: Wird meine Anfrage überhaupt bearbeitet, wo wird sie bearbeitet und wird mir das als Kunde auch mitgeteilt? Wir als Geschäftsführung können so feststellen, wo hängt es z. B. gerade, intern oder extern?

Wenn ein Ersatzteil auf der Baustelle gebraucht wird, muss es meistens sehr schnell gehen. Ist ein solches Ticketsystem dann schneller als ein Telefonanruf?

S.R.: Wir wollen das Ganze auch effektiver gestalten. In der Praxis, die Sie ja auch ansprechen, ist es oft so: Wenn auf der Baustelle z.B. ein Teil gebraucht wird, dann muss der Außendienstmitarbeiter den Projektmanager anrufen und der ruft dann in der Firma an – das löst so einen Kommunikationsbahn-hof aus. Das heißt, der Mitarbeiter muss das mit dem Einkauf, mit der Konstruktionsabteilung, dem Versand, der Außenwerbung abklären. Er muss 15 Telefonate führen, bis er weiß, wie er das Teil beschaffen kann. Das wollen wir vereinfachen. Weil das unheimlich viel Zeit kostet, soll es mit diesem System kontrolliert gesteuert werden. Das persönliche Gespräch ist immer wichtiger. Aber es wird eine Effizienzsteigerung vom Grundsatz her bringen, weil eine Nachvollziehbarkeit und eine Transparenz da sind. Das ist das, was wir wollen. Miteinander umgehen, für den Kunden, mit dem Kunden, innerhalb des Unternehmens.  

Ab wann wird das umgesetzt?

U.H.: Wir werden ab sofort mit den neuen Projekten damit starten. Natürlich grenzen wir uns gegenüber Mitbewerbern ab, wir wollen, dass das Keller-Projekt-Management hochprofessionellst ist und die Messlatte auf dem Markt hoch angesetzt ist.

Wir verstehen ein Projekt als Partnerschaft mit dem Kunden. Und ich bin fest davon überzeugt, dass wir im Hightechbereich nur dann erfolgreich sind, wenn wir es schaffen, eine intensive Kundennähe zu haben. Das heißt, dass wir den Kunden natürlich nicht verlassen, wenn wir unsere Anlage geliefert und in Betrieb genommen haben. Wir möchten einen 360-Grad-Service bieten. Der Kunde muss sich bei uns gut aufgehoben fühlen, wir müssen immer eng mit ihm zusammenarbeiten und immer ein Ohr am Kunden haben. Es gibt immer was zu tun, wir leben natürlich auch von Ersatzteilen, aber ebenfalls von Service. Ein Plan ist auch, dass man Kunden-Audits macht, um dem Kunden das Gefühl zu geben, Keller kümmert sich um mich.

Keller ist schon durch turbulente Zeiten gegangen. Wie wollen Sie die Zukunft des traditionsreichen Maschinen- und Anlagenbauers langfristig sichern?

U.H.: Durch eine hochflexible Organisation, um auf die sich ändernden Märkte reagieren zu können, und durch Digitalisierung. Das Dritte ist hochprofessionelles Bench-Marking des Managements, Synergien innerhalb der Business-Units und zu den Business-Units nutzen, Märkte analysieren und definieren, nach Marktsegmenten und Zielgruppen.

S.R.: Genau, wir müssen klären, was ist der Markt, was ist das Marktsegment, was ist die Zielgruppe? Gibt es einen Markt, lassen wir ihn analysieren. Was ist die Kernkompetenz, die wir liefern können, können wir den Markt befriedigen? Dieser Markt kann in Heavy Clay sein, kann sich aber auch in andere Bereiche ausrichten, wenn denn die Kernkompetenzen befriedigt werden können. Aber innerhalb beispielsweise des Heavy-Clay-Markts gibt es ja auch ein Marktsegment Service. Was ist da die Zielgruppe? Es sind zwei: Es gibt den Plant-Manager und es gibt den, der im Werk arbeitet. Folgen wir dieser Analyse und schauen wir uns KBIS an, dann folgt es genau dieser Logik. Dieses Produkt befriedigt einfach beide Zielgruppen im Bereich Service.

Wie sieht die derzeitige Auftragslage aus? Womit ist Keller beschäftigt?

U.H.: Für dieses Jahr sind wir sehr gut ausgelastet und die Aussichten für nächstes Jahr sind schon recht positiv, sowohl im Kerngeschäft Intelligent Clay Solutions (ICS) als auch in anderen Business-Units. Traditionell läuft ja die Intelligent Automation Solutions (IAS) sehr gut jedes Jahr und ist auch nicht so volatil, wie es im ICS-Geschäft ist. Dass es auch im Kernbereich ICS in diesem Jahr so gut läuft, freut uns unheimlich, weil es uns auch die Möglichkeit gibt, solche Themen wie die Digitalisierung und KPES umzusetzen.

Keller hat viel Zeit und Manpower in die Entwicklung des Enviro-Ofens gesteckt. Wir haben darüber mehrmals ausführlich berichtet. Wie ist der derzeitige Stand?

U.H.: Wir gehen davon aus, dass der fehlende Wagemut in Europa verhindert, dass schnelle Entschlüsse gefasst werden können. Wir haben aber nach einer längeren Analyse beobachtet, dass außerhalb von Westeuropa eine wesentlich höhere Flexibilität besteht, sich diesem Thema zu widmen. Wir sind dort in Gesprächen, deren Ergebnisse wir analysieren und sehen, wie wir die nächsten Schritte einleiten können. Es geht dort auf jeden Fall weiter. Bei Enviro ist ja das Ziel, dass eine Energieersparnis erzielt wird. Die Energiepreise sind im Moment aber nicht so hoch, dass da einer diesen Mut hat und sagt, o.k., wir machen mit Keller ein gemeinsames Projekt und neh-men dafür auch Geld in die Hand. Derzeit steht in Westeuropa das Thema Energie nicht an erster Stelle.  

Gibt es bei der Digitalisierung auch länderspezifische Unterschiede? Welche Märkte sind dafür besonders offen?

S.R.: Wir glauben, dass es unterschiedliche Märkte gibt. Wir haben diese Messe auch genutzt, um zu schauen, wie die Digitalisierung im Markt ankommt. Man kann nicht unbedingt erkennen, dass es irgendwo kein Interesse gibt, alle haben welches. Unterschiede werden voraussichtlich in der Umsetzung im Detail liegen, abhängig vom einzelnen Land, den verschiedenen Märkten. Wir gehen davon aus, dass international der Umgang und auch die Weitergabe der Daten selbstverständlicher sind als in Deutschland. Wir haben für die Messe einen 14-Punkte-Katalog erstellt und mit den Interessenten besprochen, der uns helfen soll, die richtigen Entscheidungen treffen zu können.

Gibt es für Sie Kernmärkte, in die Sie mit dem neuen Digitalisierungs-System gehen, weil Sie da viel Potenzial sehen? Oder, machen Sie das jetzt bei jedem Projekt, das kommt?

U.H.: Was die Grobkeramik angeht, wird es in jedem neuen Projekt als Standardausstattung drin sein. Die Grundvoraussetzungen sind alle da, d.h., die Schnittstellen, die Datenquellen etc. sind da. Wir planen aber durchaus, dass wir das proaktiv in den Verhandlungen mit verkaufen.

S.R.: Man braucht nur zwei Dinge: Der Kunde braucht die Sensoren, einen Router und muss sendungsfähig sein. Und wir die App selber, die die Daten dann bearbeitet wieder zurückgibt. Die technischen Voraussetzungen, die Sensoren, die Daten und deren Weiterleitung sind jetzt schon in einem Projekt ent-halten. Und wenn der Kunde diese dann tatsächlich nutzen möchte, kauft er halt KBIS!

Keller hat beim Zi Best Service Supplier eine Nominierung erhalten. Was werden Sie tun, um beim nächsten Mal mit auf dem Siegertreppchen zu stehen?

U.H.: Unser Serviceleiter Michael Schmitz hat mir gestern Abend noch versichert, dass wir nächstes Mal dort oben stehen. Weil wir all diese Sachen jetzt umsetzen und die Nähe zum Kunden sehr ernst nehmen und den Service-Gedan-ken verinnerlicht haben. Wir werden unsere Kunden durch Kunden-Audits auch mitnehmen, um beim Kunden präsent zu sein und dadurch den Service-Gedanken hochzuhalten.

Heute ist der letzte ceramitec-Messetag. Welches Fazit ziehen Sie?

S.R.: Ein sehr positives! Ich habe unser Team beobachtet und auch, wie die Stimmung auf dieser Messe war. Gestern hat einer gesagt, man habe das Gefühl, es bebt bei Keller. Wir haben sehr konzentrierte Gespräche über das Thema Digitalisierung geführt, und wir haben Feedbacks von unseren Mitarbeitern bekommen, dass wir wohl absolut den Nerv mit dieser Thematik getroffen haben. Meine Be-wertung dieser Messe ist absolut positiv. Wir haben eine Menge an Information, eine Menge an Kontakten und auch viele Ansätze, die wir mitnehmen und an denen wir in Zukunft arbeiten können.

U.H.: Das gilt auch für unsere Mitarbeiter. Wir haben den Fokus darauf gelegt, dass nicht nur der Vertrieb hier ist, sondern dass ein Durchschnitt unserer Firma vertreten ist: Außendienstler, Projektmanager, Mitarbeiter aus der Konstruktion, Labormitarbeiter - es waren Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen da. Die Mitarbeiter des Labors und der Projektmanager haben, wie auch der klassische Vertriebler, Verkaufsgespräche zum Thema KBIS geführt, der Außendienstler hat KPES vorgestellt und umgekehrt. Es ist in der Mannschaft zu spüren gewesen, dass es ein sehr großes Miteinander, auch und gerade mit dem Vertrieb, gibt. Die Motivation und die Freude in den Augen und in den Gesichtern abzulesen, das ist ein Eindruck, den wir von der Messe mit nach Hause nehmen. 

Sehen Sie beim Maschinen- und Anlagenbau in der Grobkeramik in den nächsten Jahren einen Trend, der die Branche nachhaltig beeinflussen wird?

Wir können nur wieder auf den Trend der Digitalisierung zurückkommen. Der wird noch weiter voranschreiten, da stehen wir ganz am Anfang. Wir haben hier auf der Messe in Nachbarhallen gesehen, dass da andere im feinkeramischen Bereich sehr viel weiter sind als wir. Das Thema Digitalisierung – virtual reality – das im consumer-Bereich gang und gäbe ist, wird auch in unserer Branche Einzug halten. Es gibt konkrete Ideen, wie wir uns weiterentwickeln wollen. Wir stehen ganz am Anfang, da ist das Ende lange noch nicht erreicht. Das ist nicht nur ein Phänomen in der Grobkeramik. Der Fachkräftemangel beispielsweise ist ja in der gesamten Republik ein Thema. Es ist unheimlich schwierig, Mitarbeiter zu finden, und mit der Digitalisierung gibt es eine Möglichkeit, in Zukunft Ressourcen zu optimieren. Wenn ich heutzutage ein Problem beim Kunden im Ausland habe, dann ist der Mitarbeiter eine Woche lang weg und macht nur eine Sache in der Zeit. Mit der Automatisierung und der Digitalisierung versprechen wir uns auch, dass wir dem Kunden viel mehr Support von Laggenbeck aus bieten können. Wir können die Mitarbeiter viel effizienter einsetzen und verbrauchen sie nicht in ihren Einsätzen. Man darf auch nicht vergessen, dass die jüngere Generation einen anderen Typus des Außendienstlers hervorgebracht hat: Früher waren die Außendienstler mehrere Wochen und Monate im Ausland unterwegs. Heutzutage hat die Familie einen hohen Stellenwert, und das unterstützen wir. Das ist auch wichtig für das Miteinander. Diese Thematik bekommt man nur in den Griff, wenn man genau mit diesen Medien arbeitet. Außerdem spart man Reisekosten. Und die Hilfe für den Kunden kann sehr viel schneller kommen. Er kann uns anfragen und bekommt relativ schnell die Fachkompetenz, die ihm helfen kann. Ich kann etwas einspiegeln, ich kann ihm Tipps geben, ich kann ganze Videos einspielen, wie er was zu machen hat. Dafür gibt es neue Möglichkeiten. Wir haben hier am Stand auch eine 3-D-Brille, mit der man direkt in das Anlagenlayout eindringen und damit auch bestimmt Handlungsabläufe trainieren kann. So kann eine hochqualifizierte Arbeit sicher gesteuert werden und auch Ausfälle können sicher beseitigt werden - das bringt Zeitgewinn und Kostenersparnis.

Wir suchen übrigens immer qualifizierte Mitarbeiter, insbesondere in der Automatisierung, weil wir diesen Bereich weiter ausbauen wollen.  

Herr Hartmann, Herr Reichert, vielen Dank für das interessante Gespräch hier auf der ceramitec. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit Ihren neuen Digitalisierungsansätzen und würden uns freuen, wenn Sie uns zu gegebener Zeit über umgesetzte Kundenanwendungen und Fortschritte informieren.
Keller HCW GmbH
www.keller.de